今年是琼州海峡“服务质量月”活动的第11年。8月份，湛航集团旗下广东海峡公司、海安港、海安新港联合举办了主题为“弘扬抗疫精神 提升港航服务”的“服务质量月”活动，结合琼州海峡北岸港航一体化发展，融合往年经验和创新举措，进一步提升港航企业服务质量，树牢海峡运输服务品牌。活动开展以来，湛航集团旗下港口、船舶累计安全高效服务车辆近9.7万辆次、旅客近32万人次。不少司机旅客纷纷称赞船票越来越好买了，过海时间越来越短了，服务体验也越来越好了。

一、大处着眼抓宣传  小处着手优服务

活动期间，在港口、船舶显眼区域悬挂宣传横幅标语，制作并免费发放宣传单6000张、宣传环保袋500份，广泛宣传“服务质量月”活动和“班轮化”运营模式，充分营造浓厚氛围，进一步提升司机、旅客对琼州海峡水路运输服务的认知度和认同感。同时，广东海峡公司邀请专业机构量身定制《员工服务质量提升》《商务特训营》等主题的服务礼仪培训课程，开展服务意识宣导、服务礼仪训练、服务流程模拟、服务沟通指导、服务提升管理等五个方面系统培训，参训人数达500人。

二、服务人员走出去  服务窗口往前移

及时转变思路，主动将服务前移，把“请过来”变为“走出去”。组织相关人员分赴海南和珠三角等地区，走访了25家公司和车队，通过面对面洽谈，深入了解客户所需，凝聚共识，促进港航经营管理取得新突破、新提升。在遂溪、雷州、官渡、横山等高速服务区设置咨询点，安排人员靠前服务，为司机、旅客提供航班咨询和购票服务，大大提高过海效率。

三、常翻客户小账本  做好服务大文章

精心设计调查问卷16000张，安排人员在港口、船舶重点区域发放，通过收集司机、旅客对疫情防控期间过海服务需求、港航企业服务评价及意见建议等，真正做到“想客户所想，急客户所急”。经统计，旅客对港口服务满意度达94.7%，司机满意度达93.3%，旅客对船舶服务满意度达95%以上，司机满意度达94%以上，共整理反馈意见建议15条，为进一步提升服务质量精准“把脉”。

“服务质量月”活动开展至今，已发展成为琼州海峡的服务品牌和标志。下一步，湛航集团将继续发扬和推广“服务质量月”活动成果，不断增强员工服务意识，持续改进存在问题，推行服务规范化、标准化，积极推动琼州海峡服务质量进一步优化提升。

 文章作者：周榆钧